银泰于我虽然有些徐娘半老的失望，在度假享受上有些欠缺，可惊喜也有，那就是从没在三亚期待过的购物。在我们的计划中，shopping是不会出现在三亚schedule中的，即使去第一市场或就近买些水果，也只为住的几天而已。

去程是旅游套餐中少见的午航，下午5点左右就入住了B座5楼的两间豪海515和517。就如游记中读到的，房号末位数越小，越靠近大海，老爸老妈的515就比我们的517海景稍好些。坦率来说，银泰的三幢船形楼除了船头的第一间，与大海都是侧向，而且三角形阳台超小，是我们在三亚4游中唯一一次房间的阳台上连张躺椅也放下的。秀几张在小阳台上看到的风景，从镜头中望出去，海，终归是美丽的！

休整一番后，我们就去“觅食”，呵呵，民以食为天。在酒店里游荡了一圈后还是决定出去，沿海花路到海韵路，发现了多家路边排档，我们选了一家坐下来点菜，还算挺便宜，4大1小吃了200元而已，当然海鲜只选了虾和石斑鱼而已。

吃饱喝足后并不觉得疲劳，就继续沿着海韵路向前逛，不久就看到了夏日百货。我并没有逛商场的胃口，却在边上发现了整排的水果摊。哈，得来全不费工夫，不用明天再跑第一市场啦！我们一家家看着，除了水果，还有手饰和工艺品，秉持着小妇人的购物天职，我立刻两眼放光，简直目不暇接，还有小张跑前跑后地凑热闹。毕竟是晚上，加上担心老爸老妈吃不消，首日购物游仓促结束，只买了一串珊瑚手链，小张的琥珀挂件和一只贝壳小龟龟，同时燃烧的，是小妇人熊熊的购物欲望。

后来的三天，除了海滩、南山、泳池，小妇人的身影最多出现在海韵路和东海路－－在海花路另一端，龙宫海鲜边的小商品市场。收获是大大的，非常的弥补了大东海的嘈杂海滩和小阳台的遗憾。听摊主们说这个小商品市场就快拆了，忍不住叹息兼庆幸，而叹息是源于丰厚的收获和超高的性价比。

晒晒我的战利品：一对银质耳环及心形手链、一套珊瑚饰品、一条设计感很强的绳质串珠手链、一条养殖珍珠手链及两对耳环、三条鲍贝项链含皮绳、 一条民族风的木制项链，送老张的钥匙扣和牛头皮质手机链。哈哈，这么多东西花了多少钱？粗算算应该不到500大元！让小妇人充分享受了高质和高量的购物体验。

由此，不虚此行！

已经连续3年在春节后一周游三亚，加上04年11月的那次，一不小心就重复了4年。第1次是住在大东海的山海天大酒店，那时小张才3岁，美好的记忆造就了之后的3游。次数多了，难免有些厌旧，尤其有马尔代夫珠玉在前，如果不是要陪老爸老妈来，这第4次恐怕难以成行。三亚游价格水涨船高，将享受与成本匹配后最终选择了大东海的银泰。之前调校了期望值，设在二楼的简单大堂、豪海45度临海的朝向和超小的阳台、游人如织的沙滩都没有带来太大的失望，老爸老妈的新奇加兴奋已经值回了票价。

在我的眼里，银泰是成熟的徐娘，前2年入住的天域则如入世的小龙女。怎么讲？大东海是超成熟的旅游热点，银泰更坐落在闹市，酒店整体面积小不说，门口就是马路，转角就有小商品市场，周围遍布海鲜排档和俄罗斯风味酒吧，想闹中取静堪比登天。加上与大东海游客点相连，除非夜晚，别想在沙滩上找到一个无人的角落，对遮阳处躺椅的争夺更需要运气、速度、装备等的天时地利人和。对于自然景观来说，人群的侵入简直是灾难，海水浑浊、沙滩脚印遍布，度假所需的静谧氛围稀薄寥寥。唯有到了夜晚，当喧嚣被黑暗掩盖，人群渐次散去，美色才妖娆而灵动地活跃起来，彰显着半老徐娘妩媚的性感。天域则不同，价格和地理位置使它仍能保持少许的矜持，可不管怎么样的矫情，毕竟还是逃不脱浓重的商业气息，就象是离开了古墓的小龙女，脱俗是骨子里带来的，但毕竟不再是纯白一张。

4晚5日游时间感觉很充裕，9点多吃早餐，上午多数在沙滩度过，懒散地躺在躺椅上，偶尔良心发现起身到海边捉住疯跑的小张、叫住戏水的老人拍几张照；午饭是skip掉的，下午是在泳池和小商品市场消磨的，晚餐是在排档解决的…旅游中常见的焦虑感一无所踪，象和老友聚会一样心境平和，压力全无，但也有些索然，缺少了探幽寻密的兴致。老张说，就象现在去吃大渔没有以前的好味道一样，吃得多了，吃过更好了的，嘴巴就变刁了。就如我的2008年感悟之“穷开心是种境界，过去了就追不回”，穷开心也许是幸福感最足的状态，我和老张都认为，01年的初游三亚是感觉最美好的一次。

初三去折腾三千烦恼丝，修剪完被领到一隅摆着几台小液晶电视机的区域坐下。客人并不多，暂时只我一个人。拿着遥控器漫无目标地转台，心想这家店还挺SMART。做头发时间长，客人看电视可以打发时间，又缓解了洗剪吹等fast transaction service对镜前位置的需要。另外，做头发过程中并不是一径美美的，插上无数的发卷夹子，包上保鲜膜，再美也是有限。看电视而非镜子，躲开了尴尬的瞬间，就不会影响客人对最后造型的期待。8错8错，是家聪明的老板。

我上次刚办了1000元的6折会员卡，当时还赠送了200元的现金券。原计划是去做直发柔顺加局部离子烫，顺带咨询一下护理的价格。店门口的海报上恰有一款268元的直发柔顺+护理的package，哈，sounds perfect！最后的结果？我做了某款欧莱雅的“类离子烫”，并购买了卡诗的奥丽顺柔发膜。类离子烫原价768元，现金券抵扣200元，剩余的568元6折后340再加18元的折后洗剪吹为358元；护理原价1500元8折后1200元；总计消费为1558元，如果假设原计划中的局部离子烫在150元以内，实际支出是原计划是4倍！呵呵，我一边掩着耳朵躲避老张的责备，一边回忆这出完美的inbound inquiry handling case。

inbound inquiry(呼入询问)是客户主动向品牌表明其潜在的需求，常见的呼入方式有致电服务热线/公司总机/销售电话；登陆网站填写客户联系表；拜访门店等等。这类inbound inquiry与outbound campaign吸引到的response相比，转化率高，购买决策的考虑时间短，成交的金额高，是聪明商家的必争之地。高质量的inbound handling需要注意的不外乎3点：方便畅通的呼入渠道、专业有效的接待跟进、合理中肯的处理方案。这些在我的4倍消费案例中都有所体现。

• 呼入渠道。对美发店来说，即其门店，尤其在假期中门店业务的安排。客户在决定呼入时，通常都会有些惴惴，比如我在推开店门时，就很有种将被斩的危机感加上前途不明的渺茫感。后来在店中的几个小时感觉8错，茶水咖啡点心娱乐，美发师和小工都努力在营造宾至如归的氛围，在最后一次冲水时，小工细心地提醒我注意事项，并强调他和美发师的工号，称如果有任何不满意，都可以找他们免费地调整。perfect service！
• 接待跟进。美发师先向我了解要求，并没有否决我的268套餐计划。小工帮我洗头后，他先帮我修剪，然后就把我带到电视机座位区准备正式开工。小工在检视后又叫来了美发师，说我的头发比他原以为的要毛燥，如果做268的套餐，恐怕效果不佳，并推荐另一款欧莱雅的类离子烫产品。令我惊讶的是，他通过刚才的聊天已经回忆出我上次办的是6折卡，并计算着用了现金券后大概在300多元。结果在开头已经说过，他的up sell(追加销售)成功！虽然不排除由于小工反馈我的发质和发况不佳才建议其他方案是经过排演过的销售技巧，但由于初步依赖已经建立，我在接受up sell时，还是比较心甘情愿的。

顺便提提让我对美发师产生初步依赖的小插曲。在吴博士婚礼那天，我陪老、小张来剪发，服务的恰好也是这位美发师，他当时曾推荐我做卷发。这次我碰巧分来的又是他，在没有认出我的情况下再次向我推荐卷发。虽然我最终并没有buy in，但这些巧合让我感觉他的确是认为卷发比较适合而不纯是赚钱的目的。

• 处理方案。在和美发师讨论时，我提到想做护理，他推荐了卡诗的奥丽顺柔，我对1500元的价格表达了concern。在进行到最后的定型步骤时，我问还要多长时间，美发师说“如果不做护理大概还要15分钟，做护理的话30分钟”，巧妙地承上启下到护理产品的讨论。对价格的concern被他用8折的特别优惠来应答，并提供了alternative－折后900元的另一款护理产品。两款都适合我头发目前的状态，价格的区别在于卡诗在业内的领先地位，技术、品牌、口碑等。有选择、有原因、有折扣，Perfect recommendation！

在定型的15分钟里，我在心里算了一笔帐。卡诗在国内的渠道管理严格，只能在美发店购买。我发现在Amazon上有销售，但只供美国境内，价格约100美金，加上运费，大概850-900元人民币。美发师称这一桶发膜大概可用10-12次，每次护理人工费50元已经包括在产品的价格中。也就是说，参考Amazon上的零售价，加上50x10-12的手工费，这8折的1200元似乎仍是合算的。于是，当定型结束，美发师再来询问时，我就给出了肯定的答复，他的cross sell(交叉销售)再次成功！

回顾整个过程，可以用若干关键词加以总结：服务导向、建立信赖、中肯建议、销售技巧、追加销售、和交叉销售。对于呼入询问，客户通常做过一定程度的市场调查并进行过初步计划，在处理过程中要注意对客户知识及计划的了解，并基于此提供建议，把握追加销售和交叉销售的时机。

最后，让我继续本文的倒叙手法，讨论一下对呼入询问的激发。既然inbound inquiry有那么多的好处，如果能够提高数量，对业务的促进不言而明。有效的激励来源于正确的客户定位和需求分析，在有可能接触到目标客户的时机，向其表达“我有您可能需要的产品或服务”的信息。

仍以这家美发店为例，在门口的海报上，除了吸引我的268直发套餐外，还有两款卷发的套餐。小小的海报包含了明确的客户定位－以女士为主；及需求分析－针对目标市场的popular需求。总之，这次的经历让我对存入他家的消费卡信心高了不少，相信它在经济危机的大浪中应该能够幸存。

春节期间的贺岁节目繁多，偶尔看到候耀华和一位杨姓演员合演的相声《遗传》。两位都穿着中式的长袍，嘴里说着过年的吉祥话儿，作了揖、鞠了躬，似乎仍不过瘾，只听老候说道：“啊？大家想让我们磕个头？”这么说着，那杨姓演员居然真的就磕下头去…电视机的音量开得不高，并不是听相声的好场合，模糊地地听到老候拿老杨的爹妈开着涮，解释着遗传的功效…

我心里发堵再也不愿看不下，现场观众脸上的笑容也带着明显的尴尬，老候也算著名艺人，居然仍在使用这些旧时天桥下卖艺的伎俩，难怪相声在流传和发扬上缺乏力道，不断衰退了。

晚上洗澡，想起对毛糙的头发做个护理，就开始找同事从香港买来的body shop发膜，于是就发生搬包倒柜，走屋串门仍一无所获的悲剧…蒙着一脸的洗面奶仍在苦思冥想，这才用了两三次的发膜去了哪里？按着一般破案的方法回想最后一次见到它的场景，是在一兆韦德游泳后做桑拿。。。当时就好像有会丢了发膜的预感，挽着毛巾、裹着浴巾、捧着洗发水、沐浴露，另只手还要捧住这瓶基本全新的发膜，脑子里更是一遍又一遍地默念着“别忘了，别忘了…”可是，最后的结果还是找不着了。事情已经过了几周，现在已经完全想不起其他的细节，反正，就是这么倒霉:-(

斗地主是家庭或朋友聚会中适用最为广泛的娱乐方式之一，老张家也不例外，是消磨时间的好办法。老张是其中的好手，算计＋计算、阴谋＋阳谋，再配上大呼小叫，吵闹嘻笑，一个下午、一个晚上就热热闹闹地倏忽而过。我的role是围观者加服务员，煮咖啡泡奶茶洗水果加上在老张输钱时敲他的头儿:-)

昨天是初一，继年夜饭在我家聚会之后，一票人转战到老张阿姨家，不例外地，午饭后又开战。这次我不用做服务员，感觉有些无聊，想着没吃过猪肉，也看着一群猪跑了那么久，哈哈，头脑一热，就把正磨拳擦掌的老张推开，抢了他的座位...开始是做傀儡，成了老张的人肉摸牌机，后来就造反把老张赶走，再后来...就把老张叫回来带上皮夹子，钱输光喽！

今天下午，坐在Starbucks的冬日暖阳里，老张开始秋后算帐，捉住我教训昨天赶走他的错误。原来，斗地主也有许多讲究的。比如要记牌，外面还有多少怪、多少2；比如做农民时坐在不同地主的上风或下手要有不同的策略；比如三个农民不能顾着自己出风头，重要的是配合，地主最喜欢农民各自为政，最后一个也逃不掉...当然，随机应变、虚张声势、声东击西、狐假虎威更是basics。

哎哟，打个牌也这么烦，要tracking，要forecasting，要团队合作，还要管理conflicts...真是够烦的，还是让给老张，安心做我的围观者加服务员算喽。

经济危机从美国席卷全球。其势头之猛、涉及范围之广是从网络报章中听闻的，如微软、如花旗、如汽车三巨头、如百万未能就业的应界毕业生等等。如果以上离得“好远”，那么公司的各类无限期成本控制措施，对奖金和工资的种种悲观预期就相当切身了。。。鼠年末尾望牛年，真能牛气冲天吗？

今年的年夜饭花落我家，老老小小十三人即将欢聚一堂，这可是个了不得的大事件。今天一早老张就和小张奶奶去了铜川路的批发市场，在零下5度的寒冬里混了几个小时才超载而归，想到明天的大餐，馋嘴是难有了，对未来一周的剩菜倒是先做上了心理准备。正餐之外，零嘴杂物也不可少，于是，我和老张吃完午饭、擦净窗户（呵呵，主力是老张，我打个下手），就杀向武宁路家乐福。

人多是肯定的，眼见仍是恐怖的！推车是没有的，抢到个篮子也是好的，队伍是暴长的，收银台是看不到的，家乐福是狂赚的，大家买东西象是不要钱的......反正啊，看着这消费市场的兴旺劲儿，哪里有半点儿经济危机的样子？

新年接福，愿家人友人，个个吉祥，人人有福气！

家里来了一对小鸟，老张说是鹦鹉，但我觉得不象。

是很美很可爱的一对伴侣，活泼却又自律，一到夜晚就静悄悄地不吵。两鸟相亲相爱，叽叽喳喳地说着我们听不懂的爱语，还将叨到的菜叶口口相传地秀恩爱，全家人带着新奇喜爱它们，连一贯讨厌小动物的小张外婆，也积极地照顾着它们的卫生清洁，小张更是“霸占”了喂食的工作，谁若越俎代庖就跟谁急。

可是，小鸟夫妇到来后的一个早晨，小张突然神色恍急地冲进来说，“妈妈，一只小鸟死了！”我跟着跑去看，果然，其中一只躺在笼底的角落里，显然已经死掉了。小张不甘心地问我：“妈妈，它会不会是睡着了？”又问：“妈妈，为什么我们养的小动物都会死掉呢？”我拍拍他的小脑袋，却想不好怎么向小人儿讲解“过客”的概念，生命中最常遇到的一种形态，有心里准备的、意外发生的、有知觉和无感受的，也许，这只有靠他自己的人生来经历。

没来得及为小鸟夫妇拍照留念，当想起时，只剩形单影只的一个了，起初的几天，它歪着头，总象在看着伴侣最后躺卧的角落。

在检查小张的寒假作业时看到了他当天的日记，读懂了他的伤心，却也头痛于错别字及前、后鼻音错乱，以及小东西永远忘掉的”关门引号！

1月21日 星期三 雨

今天早上我gang qi床去看我的小鸟，没想到我的小鸟si了一只，我很nan过，我jiu告诉了妈妈，妈妈让我叫爸爸，我说：“爸爸以jing走了，妈妈说：“要不我把ling外一只放了把，我说：“为么，妈妈说：“万一有qing liu gan的话na jiu zao了，但是我没让妈妈把它放diao，我想，ru果把它放了，它在外面也没它的tong半也没它xi欢吃的东西，它有可nen会背奇它的鸟qi fu，也有可nen会e si，在我们家里没有奇它鸟来qi fu它，也有东西可以吃，它以jing可以活下来，我＾着na只小鸟心想我也jie你的心qing，我jue的它很gu du也很可lian。

干巴巴地谈评估很枯燥，写的累，读的也累，渐渐地就失了兴趣，不知该如何把后面的CTR、conversion继续下去。拖啊拖的鼠年都要过完了，想着怎么也得结个尾...然后，上周五遇到AdChina(易传媒)的Matthew，突然就得了个偷懒的办法。

先介绍一下易传媒，绝非植入广告。

易传媒是一个媒体投放平台，利用自己开发的分析技术，帮助广告主有选择性地在与其合作的门户类、新闻类、专业类媒体等的广告位上进行网络广告的投放。

• CPM(cost per thousand impression)购买模式。

目前多数国内的网站对广告位的销售采取CPD (cost per day)方式，即按天购买。与之相对的是CPM方式，即按印象数购买。CPM是网络营销从传统平面媒体继承来的术语，即广告被看到的次数=印象数impression。按CPM购买就是可以只购买一天内总印象数的一部分。

目前国内大部分的网站都不接受或不支持CPM购买方式，AdChina号称利用自行开发的技术平台可以实现按印象数购买，相信这与DoubleClick的ad serving差别不大。

AdChina根据对目标客户的了解和定位选择合适的媒体合作，植入自己的tracking和广告投放技术，从而为广告主实现CPM购买制。

• IP和cookies精准定向广告投放。

对IP的监测可以实现按地理位置购买媒体，比如只对从来自上海的IP的访问者展示广告。按Matthew的说法，IP定位的误差在2%以内。

通过对cookies的监测，可以使广告投放更精确到individual个人。

cookies是指网站为了辨别用户身份而储存在用户本地终端上的数据。简单地说，cookies就是访问网站后，该网站在访问者的电脑上留下的身份辨别工具，当访问者再次来访时，网站利用cookies就可以认出访问者，并提供相关的服务，比如浏览习惯、用户名和密码预填等等。当然，从消极的角度来说，cookies提供了网站跟踪访问者的必要条件。在google上搜索到以下cookies的用途说明。

回过头说AdChina基于cookies的精准定向投放，就是利用cookies来识别访问者，跟踪访问者在AdChina平台的合作媒体上的浏览情况，从而判断广告对访问者已经发生的展示次数。如果展示次数已达到要求（Matthew说通常3－4次的展示即足够），在访问者再次登陆到campaign覆盖到的媒体时，广告就不再向此访问者展示。与CPM购买方式结合来看，这种基于cookies的投放频次控制，可以为广告主节省印象数，将节省的预算继续投放于未看过，或未看足广告的其他访问者，从而达到投放效果优化的目的。

易传媒的投放频次控制和它的创意能力都吸引了我，但真正刺激我的是如果对这些技术加以特殊利用可达到的效果。

试想，我们在线上活动中的landing page（登陆页面）收集客户数据，通常关注的是注册人的个人信息、联系信息、兴趣爱好等，如果目的是调研，当然还有对调研对象的反馈。试想，如果在收集这些信息的同时，对cookie也同时收录在数据库中，那么，类似AdChina的技术和媒体平台就可以实时跟踪注册者的线上行为，比如常去什么网站，喜欢阅读何类内容等等。。。科技不止是生产力，适当的利用足可带来改变世界的效果；但也让人很心生敬惧，在这仍在不断发展的武器面前，真不知还有什么是做不到的？！

大家动脑筋，用科技武装DG！

自从贴出《精油飘香》，反响意外多多。今天又有意外惊喜，奥利维亚临别秋波，送给我一套Body Shop的香薰套装，包括一只香薰炉、两瓶精油、和两支小蜡烛。

晚上，我为这只金黄色铜制镂空香炉点起烛火，滴入JY想尝试的葡萄柚精油，房间中飘浮起若有若无的淡淡甜香。我忧伤又欢喜，离别使人感伤，唯心意长驻。

奥利维亚，加油！ADD OIL！

小张迎来了他学生生涯第一个寒假。

鉴于学校对一年级连期末考试都没有安排，满心以为小张的第一个寒假会玩疯掉，小张妈妈提前开始准备要母代师职，帮他娱乐学习两不误。

当看到小张的作业通知后，小张妈妈的第一反应就是取消了所有原订计划，并帮小张做了一张假期工作日历：每天10项，完成一项勾掉一条；大年十三和初一休息。如此安排，才初九至十三的三亚之旅就只需每日一记了。

小张，挺住啊！

今天是公司的年夜饭，就在对面的唐朝。开席前为在公司服役满3、5、10年的员工颁发了贡献奖，我也拿到了生平第一个与loyalty相关的奖项。

其实已经不止3年，而是正好3年有半了。弹指一挥间，居然就停留了许久，想想很有点不可思议，尤其对曾经的职业跳蚤！

决定纪念一把，为一年半前的“两年之痒”，为即将告别的奥利维亚，为仍需同舟共济的约拿、吴博士、等等......

老张是典型的实用主义者，每当我提出些资产主义情调的建议，他那不以为然的样子就自然地泄了我的气，以至于家里东西越堆越多，却找不到任何能和浪漫气氛沾上边儿的。

对香薰和精油的憧憬由来已久。刚搬好家时买过一个电香薰灯，那种插上电源，利用灯泡散发的热量使精油蒸腾散发的。受了老张的“诅咒”，这“冒怪味儿的小破灯”不久就寿终正寝，也宣告了这段浪漫小插曲的终结。

直到可爱的马尔代夫之旅！在Naladhu 6号卧室的木架上有一只毫不起眼的黑色陶制香薰灯－－瞧，就是照片里我脚边的那个小东西。小黑harson每天都会尽职地更换和点燃蜡烛，我们在外面逛够了回来就浸润在精油带点涩涩的香气里。英语词汇量不足，问了，也没记住是什么味道的精油。

意外的是，一向讨厌这种“怪味儿”的老张居然被Naladhu的香氛洗了脑，回到上海，一反常态地鼓动我开展香薰精油计划第二段。于是，就有了下面两张照片：一张在我们主卧的书架上，一张在主卧洗手间的洗脸台上。书架上那只是乳白色的，与同样乳白色的书架配合得天衣无缝；而洗手间那只是我在买了第一只后，在淘宝上疯买精油时顺手捎带的，价廉物也算得上美，虽然有失精致，但从周身镂空的洞洞上透出的桔红色火光，在冬日里美得很温暖。而我最爱的，是在蜡烛火薰蒸下，在精油台中袅袅升腾起的白色水气，和水气中韵染着的、若有若无的香气，有时是茶树、有时是茉莉、有时混合了金银花和葡萄柚......

今天送小张和他的朋友东东去上兴趣班，两个小家伙在后座上聊天。小张问我：“妈妈，今天是几号？”“27号。”老张抢着回答。小东东说：“啊，还有3天就到2009年啦。”虽然东东的答案不够精确，09年还有4天才到，但08年终于还是要过去了。回想08，不论于人类、于世界、于国家、于友人、于自己，都是辛苦的一年，感慨良多。

• 出名要趁早，除了机遇还需要胆色。
• 感情占上风时，挣扎但痛快；理智占上风时，挣扎又痛苦。虽然，结果可能相反。
• “以静治动”是有道理的。坊间传说，如果当初把钱存进银行孵蛋而不是投资，富人已经成了富豪。
• 以德报怨，圣人始能为。
• 心情不好时，骂人解决不了问题。
• 吃着碗里的望着锅里的，只在吃火锅时有帮助。别人手里游刃有余的，自己拿着可能会消化不良。
• 误会的背后通常有故事，想要解开无非是讲述或倾听。
• 好话也要看是谁、在什么时候、和怎么说，否则，忠言就只剩下了逆耳。
• 个人利益高于一切。
• 不好的记忆藏在第167条脑沟里，不去翻动不代表释怀，总去翻查却也于事无补。
• 虚荣人人有，只等时机让它发芽。
• 围城效应的根源是只有机会看到别人的光鲜亮丽，却不见内里吞咽了多少的不得已。
• 学习是要教学费的，投资更加如是。
• 事事顶真输掉的一定比赢到的多。
• 伤口＝伤害达到裂口的程度，对愈合需要的时间要有心理准备，虽然疤痕有可能永远都不会消失。
• 美景再好，缺了欣赏的心情也是惘然。
• 穷开心是一种境界，过去了就追不回。
• 改变并不象想象的那么难。
• 平淡的简单幸福不是人人能够拥有，也不是人人都会珍惜。
• 忍耐的时候很难过，结束了却发现是值得的。所以，忍耐不一定是贬义词。
• 体谅有时需要装糊涂，只有很爱很爱你的人才做的到。
• 幸福很简单，就在一碗鲫鱼汤的浓香里。

年底之前的几个小意外也许在预示着更困难的2009年，但又有什么了不起？！

今年是我和老张的第13个圣诞节，按照惯例，我很早就开始book他在25日的时间，也和每年一样，他都给不出confirmation。今年很幸运，一整天也没什么骚扰电话来打扰我们的平静假日。

07:40－08:20　永和大王

送完小张我和老张回到家附近的永和大王，过家门而不入当然是因为想要翘掉家常早餐。肚子饿的时候本来就什么都好吃，更何况永和香脆的油条。老张惊愕地看着我寸条不让的你一根我一根，赶忙夹起盘中的最后一根。

08:20－10:20　Starbucks

我们昨天就说好去正大广场，平时不常去还算有些新鲜感。永和大王出来还早，10步远就是Starbucks。消磨时间，一杯咖啡一本杂志是最好的选择。我们都要了大杯的太妃榛果拿铁，各挑了本杂志躲在角落里晒起了太阳。我最爱这种无所事事的时间，一忽儿再看表居然已经过了10点。出发前去了趟洗手间，呵呵，墙上的告示有够雷人，居然有祝人用厕愉快的。

开车去往下一个目的地－正大广场，隧道总是让我想到时光机器，接着想起的是Starbucks那个04年还在上高三的女侍应生，忍不住感叹真是老了。

11:00－13:30　正大广场

之前和同事讨论圣诞节计划时曾突发奇想，如果能拍下全上海的圣诞树一定是蔚为奇观。实现起来毕竟难度太大，就在正大广场小范围操作一把。

凑不好时间，又选不到两人都爱的片子，还是放弃了看电影的计划，改道找吃的。进了家叫“樱膳”的日式餐厅，举棋不定地折腾了半天终于还是选了服务员推荐的烧烤套餐，还好她态度好，下了单后都还帮我们去换回了套餐。烧烤需要自己动手丰衣足食，味道也很不错。

两人时间结束于下午四点，接了小第三者放学后。小张欢天喜地地冲上街角停着的疑似老爸的车，他的笑脸就象花儿一样，缺了门牙的嘴有点儿漏风。

他爸爸的，我一边帮他检查一边郁闷，哼，这已经是小坏蛋第2次借日记之机跟老师告状了。上回语言老师的评语是“你好辛苦，但为什么不早点做呢？”。哈哈，小张明显阴谋没得逞。 

前几天被web2.0吸引得移情别恋，“评估篇”进度不佳，今天拣起来接着聊聊open rate/打开率。

另外，看到几份留言提到“消化不良”的问题，也提醒我要注意描述的易懂性。写《DG那点儿事》的初衷是纪念职场的第一个十年，之后在看到留言和转载后又增加了分享的乐趣和责任感。direct marketing、online marketing以及我目前尚无资格在《DG那点儿事》里来讨论的web2.0等的知识和技巧在并非以LG为目的的品牌形象宣传中也越来越多地被使用，对marketer来说，需要有点儿“喜新厌旧”，可以工作得象牛一样，但不能象牛一样工作。

回到open rate。做好种种准备，成功地安排了发送后，控制权就到了客户手里。那么，他/她在收到直邮、电邮、短信、彩信后，第一步会做什么呢？扔进垃圾箱还是打开瞧一瞧？要避免被删除的命运，可以设想一下客户收到邮件时的“第一印象”。

DM不必多讲，重点在于信封。常用的技巧包括：

• 利用开窗信封体现私密性－将收信人信息打印在信首的恰当位置从开窗处显露，由于看起来象是帐单，被打开的机会通常高于非开窗信封，当然，成本也相对高些。
• 明显的CTA(call to action)和offer，在信封正反面都应有明显的offer，在信舌处点明想让客户做什么。
• 强调热线号码或网址，反复、多次，在客户最容易看到的地方，以更大的字体、粗体、显著的颜色来强调。
• 重视用户打开信封后的第一眼位置。
• 管理客户的阅读次序。这是容易被忽视的一个技巧，而信纸的摆放、折叠的顺序都能够在“失去控制”时产生影响力。

换句话时，永远不要认为用户会象我们检查文案一样认真地阅读每一行文字，把想要让他/她知道的信息－做什么？为什么做？怎么做？以最清楚、最易见的方式体现出来。尤其是“怎么做”－如热线号码、回函地址或传真、网址等，都要不厌其烦地重复。Direct Marketing并不是为美观而生的艺术品，我们要的是ACTION！

如今的eDM时代，“一见钟情”又会发生在哪儿？是邮件标题！那么，什么是能引起行动的标题？当然要“利字当头”。“利”不仅是offer，重要的是customer benefit。不久前公司的那个eDM best practice培训中提到过一个看似人人都懂，但却未必人人重视的思维方式问题－For ME vs. for YOU。这里的ME指的是收信人而非marketer，只有从收信人角度考虑的利益才能引起共鸣，或者说，客户想看到的是对“我”有什么好处，而不是“贵公司”上市了什么新产品、做了什么活动。

除了标题，eDM的第一眼还会发生在哪里？一是Sender，另一个就是预览窗。

有关sender/发件人，对于收信人来说，是决定该不该“信任”重要原因。对于自有数据，从自家引擎发出前当然能够工工整整地设置好"sendor"。需要注意的是，在租用数据时，就不要自以为是，一定要把自家的大名报上，因为收信人当初举手“决定参加”的是针对名单拥有方的－如果，他家做过opt-in的话，呵呵。我个人认为，在向租用数据发送邮件时，如果list owner平时也会发邮件给注册用户，不如使用list owner常用的发件人来“骗取”信任。

预览窗/preview window也是所有邮件阅读器必备的工具，用户可随意设置要或不要预览、底部或右侧排放，比如，下图是windows live mail的布局设置选项。

现代人最缺的是时间，最不缺的是信息，最不吝惜的动作就是“delete”，想要争取eyeball，那就要毫厘必争。小小的预览窗，却是常遇的滑铁卢，而原因多数是“图片祸水”。对美图和创意的钟爱，是marketer从传统市场营销时代继承来的爱好，当设计eDM时，仍惯性地沿袭，卖力地把美图在“第一印象”点频频展示。

下图是最近收到淘宝的一封推广邮件。标题还OK，对于吸引小女生小男生（淘宝主力军）还不错。邮件打开后众多的图片，也很有型，如果让我年轻个十几年，保不准会帮老张上去搜一套。

但当我从预览窗观看时（我习惯于纵向预览，可以看到更多内容），如下图，美图就只剩下框框。还好，在顶部还有文字说明，但预览窗中大多数的位置都逃不脱资源浪费的下场。越来越多的邮件阅读器都打着为用户着想的旗帜加强了防spam和病毒的功能，不管三七二十一把图片当“红颜祸水”先阻拦掉再说。

当然，更差的也有，比如，下面这封“中石化”发来的邮件，在预览窗中只看到个个空框框，尤其在换成了底部预览，preview的空间更小的情况下。

那么，如何避免呢？简单或偷懒的方法是不用图片，呵呵，得过了“爱美图”这个坎儿。比如下图来自MarketingProfs的meeting invite的eDM，完全放弃了美图，在底部的预览窗中就淋漓尽致地对收信人动之以“利”个够－Demo, Gift card；directly measure；以及meeting的主要内容“we will show you how to”。

但也并不是就不能用图，毕竟爱美是人的本能。那么，在插入图片时记得加上alt-tag，比如下图里用红线标出的三处均为alt-tag。ALT标签(alt tag)包含在图片的源代码中，作为图片的文字说明。这样，在看不到图片的情况下，还是能够告诉收信人图片的主要内容，吸引收信人激活图片显示。

为图片加alt-tag并不难，在source code中把alt属性的前引号和后引号间输入图片的描述文字即可，凡是会做html的都能轻易地编辑。在google中找到一篇相对浅显易懂的译文，贴于此仅供参考。

windows live writer更提供了方便的方法，在图片属性的“高级”标签底部的“替代文字”就是alt-tag的傻瓜版，适合我，谢谢。

另外，在写open rate时意识到了另一个和delivery相关的重要问题，就是要和越来越强势的email安全设置斗智斗勇。spam越来越多，人们越来越挑剔，对筛选工具的安全级别越设越高。

我的window live mail的安全级别设为“高”，但就象选项说明中提到的，难免会有误判。比如，刚才到"junk email"夹中看了看， 还真有不少被误杀的。但是，表面看来，并不是个个都象spam呀，不管是发件人还是标题。这是什么原因呢？

循根究底了一把，在Windows Live帮助页中找到了以下说明，看来是由于与这个《发件人标识》的行业方案犯了冲。我在google中搜索了一番，暂时没能合意地答疑解惑，应该是与technology相关的，嗯，有机会要找专家学习一下。

而对于利用手机平台操作的SMS、MMS等沟通方式，open rate的问题相对较小，但正是由于控制力的减弱，收信人对垃圾的厌恶也越强。现在已经有越来越多的手机具备spam管理的功能，比如老张的iPhone。

open rate先说到这里，欢迎有心人补充、批评、讨论。

上午11点，Steven准时出现在Connect的小窗口里，继续为web2.0布道。今天再仔细观察一下这位负责social marketing的VP，感觉有必要澄清一下。老Steven还是很棒的，你瞧，表情丰富、手舞足蹈，年龄不要紧，活力才是KEY！呵呵，不知我从视屏上screenshot他，算不算侵权。欺侮他不会来看中文的blog，应该不会被发现:-)

Steven说话算话，果然分享了许多的best practice，accenture、IBM、Dell、BestBuy，个个积极踊跃。Steven显然很enjoy这个session，在每个品牌的案例分享后就会提出一些大家可以借鉴之处。坦白说，熟悉的很熟悉，陌生的极陌生。如blog是熟知的也是每个品牌都会使用的，而twitter是我第一次听到的，但在案例分享中却也是频繁出现的，感觉自己很out很落后。

在听完讲座后我研究了一下新版本的space，在设置区找到了“您网络中更新消息”的来源，并在倒数第三个发现了 。进一步搜索到它的解释--一种即时消息的群发推送器，使用户能够将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给手机和个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。另外，如"Daum"是在韩国广泛应用的网络平台，flicker则是线上照片管理和发布工具......也许，大部分人对这些奇奇怪怪的图标和名词都很陌生，但web2.0已经进入了每个网络用户的生活，比如，正在写这篇blog的我，和将会读到这篇blog的你。而我和你也已经在参与，你和我的Blog、照片分享、个人信息更新、在blog上的留言，都是customer contributed contents。我们每个人，都在以某种形式，自觉或不自觉地参与web2.0的生活，包括阅读这篇blog:-)

我一直对web2.0有一种赶时髦的关注，但在各种主观客观因素的限制下，尚未能利用工作之便大动干戈一番，因为，web2.0，相说爱你并不容易。

需要投入的决不仅是money。在steven讲到IBM时，约拿在msn里对我说：“IBM的marketing有200-300人。”呵呵，人是更关键的因素，即使在有了人力之后，还有知识的欠缺。与传统营销、甚至web1.0时代相比，web2.0上的所谓social marketing最大的不同在于后者是由consumer/ customer控制的对话conversation，品牌基本无法掌控。

在培训中，亚太区的同事几次提问都围绕如何确保内容符合品牌标准，有什么样的批准流程。类似的问题相信所有考虑web2.0的marketer都无法回避，因为我们的惯性思维是我们在控制但其实这样很容易走进误区。举一个简单的例子，social network中的对话源于消费者，如果要引起共鸣而不被贴上品牌广告的标签，就要使用消费者的语言而非brochure语言，必要时，甚至要故意使用一些不规范的俚语而非专业术语。

那么，如果绝大多数的企业内部团队还没有enabled for web2.0，外部资源呢？我个人的观察也并不ready，这当然和我们所处行业的特点也有关。不过，不论B2B或B2C，我个人认为理想的web2.0团队(包括内部和外部服务提供商)要具备以下的技能，或者需要以下角色的人才：

• content strategy/内部策划：Steven在培训中对如何开始web2.0的建议提到第一步就是content stratey，如何引起、保持、影响、调动conversation，一个有趣的话题、吸引内容当然是关键。
• 产品知识/产品专家：毕竟和在space里“自娱自乐”不同，即使失去了控制权，影响力还是要保留的。不论是新产品发布、成熟产品推广，还是问题产品召回，都需要丰富的产品知识来保障。
• customer insight/研究人员：这个容易理解，要达到“人逢知己”的无话不谈，就要了解你的谈话对象，“了解”一定程度上可以从研究获得。
• 沟通能力/沟通专家：web2.0 is just about communication，但有质量的commucation是基于对客户的了解，或者说customer insight。所以，这里的需要的角色并不能简单地等同于传统意义上的文案或创意人员，而是懂得目标客户需求并具备创意表现能力的沟通专家。Google的creative optimizer职位偏爱有广告公司文案经验是有道理的，因为，paid search的结果与文字表达效果有直接的联系。
• 技术知识/技术专家：这里指的是对web2.0相关技术的了解，呵呵，如果象我一样一个月前才知道widget，本周才听到twitter，那么，在web2.0 campaign的实施上一定会受到技术能力的限制。
• tracking tool：即使没有计划开始主动的web2.0 campaign，也可以考虑开始对网络上发生的对话进行跟踪。比如，代言人从A换成B后，网络上讨论的量是否大幅增加，“是”就至少表示B的人气比A高。
• 危机处理/公关专家：所谓“口碑”，有好也可能有坏。在发生crisis时，如果转“事故”为“故事”，变“危机”为“机会”，在web2.0时代的危机处理更为有趣和微妙。

所以，真的不简单！以上每个角色都并非全新的web2.0产物，但每位都需要在传统或现有角色的基础上进行web2.0的升级。这里也并不是说要web2.0，就一定要马上建立一个巨大的团队，因为部分角色完全可以是与其他部门分享，但想要认真做web2.0的品牌，会需要从上至下的思维方式转变和心理准备。

Steven在session 1中有一张slide很气人，把marketer画成了从猿到人的5步进化。direct marketer在画中是刚学会直立行走，全身还长满毛的样子；integrated marketing终于完成了从猿到人的进化，还扛上一根长矛；最后的现代人当然是掌握web2.0本领的超猴喽。亏得我前几天更新profile时改成“direct marketer in shanghai”，呵呵，差点就不听讲座赶去改profile咧。不过，从另一个角度想，真的是学无止境。